Julkinen sektori ja some ne yhteen sopii!
En olisi uskonut tuota sanovani.
Kuitenkin, julkisen sektorin palvelut ovat usein sellaisia, että niistä aidosti tykätään. Tai niihin liittyvät asiat yhdistävät ihmisiä. Ei ehkä verottaja tai elintarviketarkastaja jne. (ynnä muut ”viranomaistahot”!) mutta esimerkiksi kunnan tarjoamat palvelut kuntalaisille ovat usein hyvinkin mieluisia: liikuntapaikat/-palvelut, julkinen liikenne, kirjastot, lastenhoito jne. Sosiaalinen media on tämänkaltaisille palveluille varsin oiva työkalu tiedottamiseen, markkinointiin ja muun muassa tuotekehitykseen.
Kirjoitin aikaisemmin kampanjasta, jonka teimme varsin onnistunein tuloksin Helsingin Kaupunginkirjaston Kaupunkiverstaalle. (klikkaa linkkiä ja lue lisää, jos asia kiinnostaa).
Sittemmin olemme toteuttaneet jo kaksi uutta kampanjaa Helsingin kaupungille, josta viimeisimmän teimme Kaupunginkirjaston sivuille.
Kampanja sinänsä oli varsin tyypillinen arvontakampanja. Yhteistyökumppanina kampanjassa oli arvostettu Pelago-polkupyörämerkki, joka tarjosi kohderyhmää houkuttelevan ”porkkanan” kampanjaan.
Saimme varsin hyviä lukuja tässäkin kampanjassa, ja asiakas oli tyytyväinen. En nyt keskity tässä postauksessa yksittäisiin tunnuslukuihin kuitenkaan syvällisemmin, sillä tämän kampanjan merkittävä seikka oli hieman toisenlainen: arvontakampanjan vastauslomakkeessa oli avoin kysymys yleisölle, mitä sisältöjä ja minkälaista palvelua he haluaisivat Kaupunginkirjaston Facebook-sivuilta.
Vastausten määrä yllätti meidät. Saimme osallistujia arvontaan vajaat 2500 henkilöä, joista noin puolet vastasi avoimeen kysymykseen – noin 1300 avointa vastausta asiakkailta. Käyttäjät vastasivat kuinka he siis haluaisivat palvelua kehittää ja mitä he haluavat sivun sisällön tuotannolta.
Vastauksista sai todella selkeän kuvan, mitä enemmistä ihmisistä sivun sisällöltä haluaa. Lisäksi monet olivat tuoneet esiin hienoja, sangen pitkään ja perusteellisesti mietittyjä ehdotuksia. Toisin sanoen asiakkaat olivat käyttäneet aikaansa ja aivokapasiteettiaan palvelun kehittämiseen. Kuulostaa aika hyvältä, eikö?
Ja mitä sitä itse toitottamaan. Antaa asiakkaan kertoa sama omin sanoin. Helsingin Kaupunginkirjaston markkinointipäällikkö Roosa Kallio toteaa:
”Saamamme avoimet vastaukset ovat meille erittäin tärkeitä. Kampanjalle saimme tykkäyksiä, mutta tykkääjät pidämme vain tarjoamalla heille jotain mitä he oikeasti haluavat. Nyt meillä on siitä hyvä käsitys.”
Facebook-markkinoinnin analyyttisina toteuttajina räknäämme aina investoidun rahamäärän ROI:ta (Return on Investment). Tässä tapauksessa voi yrittää arvottaa paljonko on yleisön osallistamisen ROI? Mikä on yksittäisen parhaan asiakasvastauksen arvo? Minkälainen kustannusetu on saada vastauksia suoraan (maksavilta) asiakkailta tuotteen tai palvelun kehittämiseen? (vs. ”pähkäillä” asiaa suljetussa tiimissä ns. iänikuisesti…) Kannattaa miettiä asiaa oman liiketoimintasi ja brändisi kohdalla.
Väitän, että niin sanotussa joukkoistamisessa (crowd sourcing) on voimaa ja edelleen käyttämätöntä potentiaalia. Eikä asiasta tarvitse tehdä turhan akateemista: kyse on siitä, että kysytään vain siltä ketä asia eniten koskettaa eli asiakkaalta. Sitä paljon toitotettua asiakaslähtöisyyttä! Internet ja sosiaalinen media tarjoavat suoraan asiakkaaltasi kysymiseen todella hienoja työkaluja. KYSY JA HE VASTAAVAT! Jälleen tosin kohdentaminen on se, mikä pitää hallita. Toitotan tätä aina, mutta oikea viesti oikealle ihmiselle menee aina perille.
